No es pot imaginar la vida moderna sense un telèfon. Va entrar fermament en el nostre negoci i la seva vida personal, i malgrat el desenvolupament de la comunicació a través d'Internet, no va a lliurar les seves posicions. La comunicació telefònica té una gran importància en les activitats d'empreses, firmes i organitzacions de diverses maneres, ja que proporciona un intercanvi continu d'informació independentment de la distància. Per no esmentar que una gran quantitat de problemes es resolen per telèfon de manera ràpida i sense costos addicionals (correu, transport, etc.). S'estima que, de mitjana, entre un 4 i un 25 per cent del temps de treball es dedica a converses empresarials i fins a un 90 per cent quan el telèfon és una eina de treball permanent.
Com fer que la comunicació al telèfon sigui més eficient i agradable? Per a això, hi ha normes d'etiqueta telefònica que tenen com a objectiu facilitar la interacció amb socis i clients, establir i mantenir vincles empresarials, representació competent, crear una imatge i mantenir la reputació de l'empresa. Els empleats que posseeixen etiquetes empresarials passen molt menys temps en les converses telefòniques, que, naturalment, afecten positivament el treball en general.
A la pregunta: "Puc parlar per telèfon?" - Cada persona respondrà positivament. Parlar per telèfon és tan comú que de vegades no pensem en "com respondrà la nostra paraula".
La impressió de l'empresa ja està formada en els primers minuts de la conversa i determina en gran mesura la relació més llarga amb el client. Des de l'atenció prestada al client, depèn de la productivitat de la conversa i si no serà l'últim. Hi ha un patró interessant: una mala impressió d'una persona diu a moltes persones més que a una bona. Per tant, és necessari poder produir i conservar una impressió positiva, perquè la grolleria i el professionalisme alienaran ràpidament el client.
Fins i tot una sola paraula és de vegades suficient per canviar l'actitud cap a l'empresa, no com a millor. Per tant, és molt important que els vostres clients potencials tinguin una imatge positiva de l'empresa, teniu ganes de treballar amb vosaltres. En aquest sentit, la competència dels empleats, el seu interès i la capacitat de presentar la informació són molt importants.
La incapacitat dels empleats de dur a terme correctament converses de negocis, a la llarga, és força costosa. Això es reflecteix en la pèrdua de confiança en l'empresa, oportunitats de negocis perduts i perspectives.
Normes bàsiques de l'etiqueta telefònica.
Com que no hi ha un contacte visual quan es parla per telèfon, els factors decisius es juguen per factors com l'entonació, el temps de pausa, la velocitat del disc, etc. Els psicòlegs afirmen, i això s'aplica no només al telèfon, sinó també a la comunicació personal, que el resultat de la conversa es decideix en un 90%, no es diu "què", sinó "com". Accepteu que amb un interlocutor alegre i enèrgic, portar un "càrrec" positiu per parlar és molt més agradable i interessant que amb un desigual i desinteressat. Tota persona vol sentir que la seva convocatòria és especial, així que per què privar-lo d'aquest plaer? La regla: "parleu amb la gent com vulgueu que us parlin" facilita enormement el treball.
Quan es fa una trucada a l'oficina, el telèfon s'hauria d'elevar a la tercera o quarta campana. Aleshores haureu de dir una salutació, indicar la vostra empresa i introduir-vos. El millor és utilitzar una forma uniforme de salutació: en primer lloc: és sòlid i, en segon lloc, l'empresa adquireix una cara, el seu propi estil. En el seu lloc: "Puc ajudar-te?" és millor dir: "Com puc ajudar-te?" No podeu fer la pregunta: "Qui és això?" o "Qui li demana?", és més correcte dir: "Puc esbrinar qui està parlant?" o "Digui'm qui està parlant?"
Durant una conversa, heu de seguir acuradament el dictat. Les paraules han de pronunciar-se de manera clara i distinta, per tal d'evitar l'explicació. Es requereix una atenció particular per noms, títols i números.
La conversa s'ha de dur a terme amb un to benevolent i tranquil, no ràpidament, però no massa lentament. Tingueu en compte el nivell professional de l'interlocutor. Mireu la lògica de les vostres declaracions, argumenteu, però sense descontentament ni agressivitat.
Per evitar una pèrdua de temps innecessària, una trucada comercial està millor preparada per endavant. Tot el que es pot necessitar durant una conversa, cal mantenir-se a mà. També és convenient fer una llista de preguntes per no perdre res important i no crear pauses innecessàries. Certament, tothom tenia que "penjar" sense sentit mentre l'interlocutor buscava documents o bé.
Al final de la conversa, heu d'assegurar-vos que heu entès correctament la informació. Si se li va demanar que donés alguna cosa a una tercera persona, intenteu no oblidar-se d'això, havent escrit la sol·licitud prèviament.
La veu dóna un estat d'ànim perfectament capturat per l'interlocutor. Per tant, cal controlar les emocions. És inacceptable canviar la seva irritació, fatiga o mal humor a l'interlocutor. L'entonació es veu influenciada fins i tot per la postura en què parla la persona. I si estàs estirat en una butaca, pot estar segur amb la mà lliure mentre fulleja la revista, l'interlocutor ho sentirà.
Moltes empreses instal·len una mini-PBX. Durant la commutació, heu d'informar al subscriptor a quin departament o empleat s'està canviant. Durant la conversa, també assegureu-vos que el client no rebi informació que no està pensada per a ell. Això passa quan l'empleat cobreix el tub amb la mà per aclarir els detalls dels seus col·legues. Seria més raonable utilitzar el botó "mute", que està equipat amb tots els dispositius moderns, si, naturalment, el client està a punt d'esperar.
Sovint, quan sorgeixen problemes, podeu escoltar frases com ara: "No ho he fet", "no és culpa meva", "no ho sé". Aquestes afirmacions representen a la companyia en una llum desavantajada. El client pot tenir una pregunta molt raonable: què fan els empleats d'aquesta empresa? En qualsevol cas, no proporcioneu una resposta negativa immediatament. La paraula "no" complica la solució positiva del problema. El desig sincer d'ajudar de manera ràpida i eficaç al client en la majoria dels casos neutralitza el conflicte madurant.
El fet que sorgeixin moltes situacions imprevistes, inclosos els conflictes, durant el procés de treball és bastant natural. Aquests són moments de treball desagradables, però els especialistes qualificats responen perfectament a aquests problemes, tenint paciència, tacte i certes habilitats. Diverses capacitacions, en les quals es perden possibles situacions de conflicte, ajuden a trobar una actitud positiva i eviten hàbilment els "esculls".
El telèfon principal "cop" està representat per secretàries, directors d'oficines i recepcionistes. És clar que el treball psicològic és difícil. Per tant, els empleats d'aquesta especialitat necessiten resistència "de ferro", estabilitat psicològica, la capacitat de treballar de manera efectiva en qualsevol circumstància. En el mercat de treball modern, s'imposen els següents requisits als secretaris, directius d'oficina i referents: habilitats de comunicació, capacitat d'entendre les persones, poder escoltar, trobar un llenguatge comú amb ells i evitar diplomàticament conflictes.
Malauradament, de vegades la gent oblida que l'oficina no és el seu propi departament, ni un basar o una festa amistosa, i el discurs d'una persona de negocis hauria de correspondre a la situació que l'envolta. Els casos de franquesa grolleria i falta de respecte als clients són freqüents. Malgrat que el benestar del negoci depèn d'ells.
La comunicació correcta pot i s'ha d'aprendre. L'etiqueta telefònica forma part de la cultura corporativa i un dels components importants de la imatge. Millorar la qualitat de la comunicació amb els socis i clients és la clau de l'èxit en la competència. El compliment de les normes de l'etiqueta s'hauria de convertir en la norma per a qualsevol empresa, independentment del camp d'activitat. I, després, el "nom" de la vostra empresa causarà només emocions positives i la quantitat d'aquells que vulgueu treballar amb vosaltres només augmentarà.
lady.adverman.com