Llavors, com comportar-se amb clients insatisfets quan estan molestos o enutjats? Hi ha alguns consells simples que us ajudaran a fer el correcte i no entrar en conflicte.
Per exemple, pot haver-hi una situació en què el client us faci reclamacions i enteneu que, de fet, la vostra defecte no és així. Els motius poden ser molts: aquest problema no s'aplica als vostres deures immediats, l'error el va fer la vostra parella i molt més. Però, el que sigui, els clients enutjats han de dir-los. En aquest cas, abans de començar a parlar amb persones descontents, tingueu temps de calmar-vos. Almenys un parell de minuts. Expliqueu que heu de deixar un parell de minuts per alguna raó important, després de prometre que solucionareu tot i que tornareu aviat. Després d'això, agafeu la respiració, fins i tot dieu-vos tot el que pensa sobre aquests clients, i només quan us adoneu que les emocions han disminuït, podeu tornar al vostre lloc de treball i continuar conversant. Cregui'm, en aquest cas serà més constructiu i adequat que quan estigui "calent i calent", comenci a explicar-ho amb els vostres clients. No diguis que no estàs absolutament culpable. Encara no pots demostrar això a les persones irritades que volen recuperar el seu dany moral o material. És millor parlar amb el canal en què intenteu resoldre el problema. Expliqueu-ho amb clients insatisfets, comprengui clarament qui és el culpable del problema i intentar resoldre'l. Si pots, reemplaça't per tu mateix o oferiu un altre servei. En el cas que realment no sàpiga com fer-ho, perquè no és de la seva competència, truqueu a una persona que pugui fer front a aquest problema o que pugui acompanyar-los als clients. El més important és que veuen que el seu problema no és indiferent per a tu i que realment voleu arreglar-lo i no intenteu desfer-los del més aviat possible. I mai, mai vagi a la persona. Fins i tot si el client crida a vostè, no comenci a actuar de la mateixa manera. Per tant, només cal baixar la imatge de la vostra empresa. Si el client comença a insultar-vos directament, en un to fresc i tranquil, explica'm que no estàs satisfet amb el seu to, està intentant resoldre el seu problema i no escoltar-se sobre coses dolentes.
A més, podreu representar-vos al lloc del client. Fins i tot si crida i està indignat, pensi per un moment sobre com es comportaria en una situació similar. Potser el vostre comportament es vegi encara pitjor. Després de tot, si succeeix alguna cosa que afecta el teu negoci, finances o altres aspectes seriosos de la vida, comença a buscar els teus drets i no penses en l'estat mental de l'empleat del sector de serveis. Per descomptat, és molt agradable quan els clients, en tot cas, són capaços de restringir emocions i impulsos, però encara intenten entendre els vostres clients i no respondre amb ira a la seva ira.
Si esteu treballant en un camp on es resolen problemes per correu electrònic o Skype, intenteu comunicar-vos amb els clients per telèfon si és possible. Després de tot, com sabeu, el discurs en viu mai no pot substituir les lletres que es llegeixen a la pantalla. Comunicant-se amb un missatge de client insatisfet, no podeu explicar-ho tot correctament o no comprendrà les vostres paraules. Per tant, si hi ha un conflicte d'interès, intenteu tornar a trucar al client i parlar amb ell amb calma. Escolta les seves afirmacions, identifica la causa del descontent i, a continuació, explica per què va passar això. Si sou culpables, prometeu corregir l'error el més aviat possible i, el més important, feu tot el possible per solucionar tots els problemes en el menor temps possible. En alguns casos, fins i tot heu de sacrificar alguna cosa personal en nom del treball. Recordeu que si un client li agrada cooperar amb algú, sempre es posarà en contacte amb aquesta empresa o amb aquesta persona. I això significa un ingrés estable i grans perspectives. Per tant, intenta prioritzar correctament i no renunciar als clients que insisteixen en l'alta qualitat del treball. D'altra banda, sovint tenen raó.
Bé, l'última cosa: com més clients confien en tu, menys es queixen de tu. Fins i tot si heu comès un error, però sempre s'ha mostrat com un actor responsable, és poc probable que el client faci un escàndol. Entén que aquest càlcul equivocat és una excepció a les regles. Per tant, el problema es resoldrà no en el nivell del conflicte, sinó en el nivell de comunicació normal. Una persona que s'ha guanyat una bona reputació, poques vegades ha satisfet als clients. Per descomptat, tots cometem errors, però si no es repeteixen constantment, les persones que saben sobre les nostres capacitats simplement ho perdonen.
Si teniu massa clients descontents, val la pena pensar en la qualitat del vostre treball, potser no us presteu prou atenció al que està fent i cometre errors. En aquest cas, no hauríeu de culpar als vostres clients per ser massa exigents. Estan absolutament correctes, perquè us paguen per fer el treball qualitatiu. Per tant, en lloc d'enutjar-se i culpar a algú per alguna cosa, millor millora i, crec, aviat els clients insatisfets passaran a ser molt menys.